webleads-tracker

A+ A A-

Les avantages de partager l’information dans un environnement de travail collaboratif

Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.
Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. Sur le plan pratique, l’usage d’un CRM collaboratif favorise la circulation de l’information dans l’entreprise et permet de gagner du temps pour chacun, tant pour les tâches individuelles que pour les projets en équipe. Tout membre de l’équipe a en effet un accès simplifié à l’information dont il a besoin, et peut très rapidement communiquer les éléments nécessaires aux autres, tâches, connaissances et tout élément d’information. Un workflow efficace peut facilement être mis en place, et le travail gagne en fluidité.

Dans le domaine de la relation client, le fait d’ouvrir l’accès à l’information dans l’entreprise permet à chacun de connaître le client avec lequel il travaille, de ses attentes en tant que prospects, à ses besoins en tant que client, en passant par les éléments clés de sa signature, son actualité, et ses relations avec l’entreprise. La réponse apportée au client sera donc alimentée par cette connaissance, et sera donc plus pertinente pour lui. Il se sentira mieux considéré si on s’adresse à lui de façon plus “personnelle”.

Un aspect particulier de la relation client est le support technique, ou service après vente. L’utilisation d’un système d’information collaboratif permet aux techniciens de support d’avoir accès au contexte global du client, à son histoire, à l’historique des incidents rencontrés, par lui et éventuellement par d’autres clients dans une situation similaire. Le système d’information constitue alors une banque d’informations capitale pour le traitement efficace des demandes du client, et contribue une fois de plus à renforcer sa satisfaction.

Un autre domaine dans lequel une plateforme collaborative telle que le CRM INES présente un avantage capital est le reporting, et l’analyse de l’activité. L’usage d’une plateforme collaborative permet très naturellement de “normer” la saisie des différents éléments, par la mise en place de process simples et efficaces. Les typologies, les origines, la qualification globale des éléments saisis dans le système d’information est commune à tous, ce qui rend beaucoup plus efficace l’analyse de l’information, sans avoir à faire quelque ressaisie que ce soit sous forme de rapports d’activité. Les collaborateurs n’ont pas de charge de travail supplémentaire, et les manager peuvent facilement accéder à une information consolidée et pertinente pour leur analyse.

De façon plus générale, le savoir faire et la connaissance de l’entreprise et de tous les individus qui la composent est progressivement capitalisée dans le système d’information. On peut souligner également que l’usage d’une solution collaborative au quotidien peut contribuer à renforcer le sentiment d’une finalité commune au sein de l’entreprise.

Florence Zerr

LE WEBZINE DE L'INNOVATION COMMERCIALE


3, rue Bourdaloue - 75009 Paris
Tél : 01 56 92 20 20
Fax : 01 79 73 91 57

Copyright © Valorus Group. All rights Reserved. • Connexion