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Qui est concerné par la mise en place d’un CRM dans l’entreprise ?

Une question se pose souvent lorsqu’une entreprise se lance dans un projet CRM : à qui le CRM est il utile dans mon organisation ?
 
La première réponse à laquelle nous pensons tous est l’équipe commerciale afin de suivre au mieux tant les prospects que les clients et construire son portefeuille.
Vient ensuite le service marketing, toutes les informations étant utiles pour connaitre le profil de ses clients et mener à bien des campagnes marketing efficaces (emailing, phoning, suivi d’événement, campagne de satisfaction et j’en passe). La réponse est néanmoins bien plus large…

En effet, toute personne en contact avec un client peut être amenée à utiliser un CRM et que ce soit un contact direct ou indirect. Je vous laisse donc apprécier quelques suggestions :
- Le service support/SAV : votre CRM devient un véritable outil pour accroître la satisfaction de vos clients. Vous pourrez centraliser l’ensemble des demandes et affecter vos ressources en fonction des priorités. Il permettra également de disposer d’outil de pilotage de votre qualité et d’un respect de vos engagements.
- Votre équipe administration des ventes /ADV : vous pouvez jusqu’à gérer et piloter toute votre organisation sur un même outil, jusqu’à l’émission des bons de commande et de livraison, la facturation, la gestion des stocks et des achats. Un outil collaboratif permettra même au commerciaux d’avoir une vision des en cours et d’adapter son suivi.
- L’équipe projet : un projet c’est une équipe qui travaille de façon conjointe sur un besoin défini. Il est important de respecter un planning, une gestion des priorités dans les actions à traiter. Un CRM vous permettra de maîtriser toutes les phases de votre projet : planification, ressources humaines et financières, événements clés, délais et peut également permettre une évaluation des résultats.
 
Le mot « collaboratif » tient ici tout son sens, intégrer vos équipes à une stratégie unique et commune, partager l’information permettra toujours de gagner en efficacité, de réduire les aller retours  et de satisfaire clients et prospects.
 
Hortense Amphimaque

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