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L’implémentation d’un CRM - Les freins liés aux changements

L’implémentation d’un CRM est une réflexion importante et stratégique pour une entreprise pour laquelle il est important d’avoir une vision à moyen long terme. Il semble donc primordial de percevoir les différents freins engendrés liés au changement. Beaucoup d’entreprises utilisent encore et toujours du papier ou un tableur Excel pour prendre des notes et gérer leur relation client.
Les changements sont donc importants mais l’immobilisme serait pour elles la pire des réponses.
 
Les étapes d’un projet CRM
L’implémentation d’un CRM est un projet qui dure en moyenne entre 6 à 9 mois selon les besoins et taille de l’entreprise. Cela passe par l’expression des besoins en interne, la sélection de l’éditeur, la mise en place de l’outil, son paramétrage, la formation des administrateurs et des utilisateurs finaux avant une utilisation optimale, journalière complète de l’outil.
Des problématiques telles que l’intégration des données existantes, la collaboration entre les différents services ou départements, les connexions avec l’existant ou encore la personnalisation des processus métiers internes sont des sujets hautement stratégiques à considérer.

Les bénéfices d’un CRM
Afin de conseiller les chefs d’entreprise parfois sceptiques au changement, il est  de bien comprendre les principaux avantages d’un tel outil :
- Augmenter vos ventes et baisser vos coûts par la fidélisation et la satisfaction de vos clients.
- Obtenir des gains de temps considérable.
- Bénéficier d’une meilleure collaboration et productivité au sein de l’entreprise via un partage complet de l’information en ligne, de l’historisation des actions au sein d’un référentiel commun.
- Développer un professionnalisme accru via une meilleure connaissance de vos clients, de leur historique et assure un suivi plus organisé et structuré.
 
Implémenter un CRM, c’est être proactif et se donner une longueur d’avance sur votre marché tout en se différenciant de la concurrence.
 
La réussite d’un projet CRM
Pour vous assurer de la bonne réussite d’un CRM, il est primordial de :
- Rassembler et mobiliser l’ensemble des utilisateurs concernés pour définir un cahier des charges agrégeant au mieux vos besoins fonctionnels et techniques tout en prenant compte l’existant.
- Faire de votre direction un sponsor actif et impliqué afin qu’elle accompagne le projet au mieux et pousse les utilisateurs finaux à l’utilisation quotidienne de l’outil.
- Accompagner et former à l’outil l’ensemble des utilisateurs.
 
Un projet CRM est un succès lorsque vous avez pu faire face aux différents freins et que les utilisateurs se servent de leur CRM quotidiennement pour le suivi de leurs actions commerciales, marketing ou SAV.
 
Nicolas Richard

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