webleads-tracker

A+ A A-

Le comportement du Responsable Grands Comptes

Le responsable Grands Comptes est à la croisée des chemins de l’entreprise, parfois même au carrefour d’organisations matricielles. Il est souvent issu de services les plus divers (marketing, ressources humaines, commercial…), ce qui prouve qu’à travers des origines aussi variées on recherche avant tout des profils hybrides.
Voici les qualités essentielles qu’il faut repérer lors de la phase de recrutement :

Etre aguerri aux méthodes de vente
La technique et les processus peuvent être les fondations de la démarche du responsable Grands Comptes mais elles ne suffisent pas à garantir ses performances.

En effet, d’autres outils ou qualités sont indispensables.
Indépendamment des techniques connues, une part de feeling (si souvent inavouée car pas académique) reste une sensibilité complémentaire aux méthodes de vente théoriques ou pratiques. La vente est une forme d’art où la part de technique et d’expression artistique est en fonction de l’individu qui le pratique.
 
Avoir un fort niveau d’écoute
Dans le domaine de la vente, l’écoute s’opère à différents niveaux selon la fonction occupée. Voici les six types d’écoute que l’on exige d’un responsable grands comptes :
1. L’écoute de solution : il en  découle des conseils, parfois même des ordres.
2. L’écoute de comportement : il en résulte une réaction d’aide ou de soutien.
3. L’écoute de questionnement : l’objectif est d’approfondir l’entretien.
4. L’écoute et l’évaluation : il en émane des recommandations.
5. L’écoute d’interprétation : le but est d’instruire le sujet.
6. L’écoute de compréhension : il s’agit d’une attitude empathique.
 
On apprend aux camelots à utiliser les types d’écoute 1 et 2 précités, c’est-à-dire à rebondir, à partir d’une phrase, sur une proposition ou un argument. Dans les faits, le ton utilisé lors de l’entretien de vente est très directif, et ce afin de vendre dès le premier contact.
Les vendeurs qui se dirigent vers une vente et une fidélisation seront incités, lors de séminaires de vente, à appliquer les types d’écoute 3, 4, 5 et 6. La personnalité du vendeur influera beaucoup dans le choix naturel des techniques.
Le responsable Grands Comptes s’orientera plus particulièrement vers les types d’écoute 3 et 6. En effet, il ne doit ni être un donneur de leçons, ni rentrer dans diverses polémiques. Il questionnera sans cesse son interlocuteur afin de faire le tour d’un sujet et se positionnera dans une écoute empathique afin que son attitude ne parasite pas l’entretien. Ces deux types d’écoute demandent une grande maturité dans les techniques de vente et les techniques comportementales qui doivent souvent être travaillées en profondeur.
Là où les vendeurs doivent savoir rebondir, à partir d’une simple écoute, et argumenter afin de concrétiser dès le premier contact, le responsable comptes clés, lui, utilise des critères, de questionnement et de compréhension axés sur ceux utilisés également par certaines professions libérales.
Ces critères laissent une plus grande part à l’expression de son client qui, ainsi, libère ses attentes.
 
Etre patient et persévérant
De prime abord, ces deux traits de caractère peuvent paraître bien loin du dynamisme commercial que l’on peut attendre d’un responsable commercial.
En fait la gestion des Grands Comptes nécessite un investissement fort et durable. En effet, les délais enregistrés entre les premiers contacts et le contrat lui-même peuvent être très longs.
 
Etre curieux
« La curiosité n’est pas un vilain défaut ». C’est une qualité nécessaire au responsable grands comptes qui doit être perpétuellement à la recherche d’informations.
Si cette qualité est l’une des plus fréquentes chez tous les grands esprits, elle est, et cela s’est confirmé au fur et à mesure des années, commune aux plus grands commerciaux. J’ai mis néanmoins très longtemps avant de la considérer comme un critère de recrutement.
Dans les chapitres qui vont suivre, on abordera l’importance accordée à la recherche de l’information concernant les grands comptes. C’est bien par curiosité et par intérêt intellectuel que l’on pourra recueillir un maximum d’informations.
Notre préoccupation est de fournir la meilleure solution à notre client « grand compte » en prenant acte de ses besoins, priorités et enjeux.
Être curieux, c’est aussi démontrer un certain intérêt intellectuel à vouloir connaître et comprendre les problématiques du client et ainsi considérer chaque cas comme un cas particulier.

Être mobilisateur
Dans sa société, il doit pouvoir faire adhérer ses collaborateurs au projet de son client et ainsi mobiliser les forces nécessaires à sa bonne réalisation. Cette faculté à mobiliser les équipes est souvent liée à la crédibilité en interne.
À l’extérieur, il doit donner la meilleure image de sa société et inspirer confiance. Il doit faire preuve d’un certain leadership même si, souvent, il n’a pas l’autorité requise.

Avoir une parfaite connaissance du marché, de sa maturité, de ses évolutions et de ses acteurs
Il doit connaître les services et produits des partenaires qu’il représente mais aussi ceux de la concurrence.
Il est aussi important de connaître la stratégie et l’organisation de ses concurrents afin d’en puiser les bons côtés ou affirmer ses concurrents afin d’en puiser les bons côtés ou affirmer ses critères de différenciation.

L’écoute et l’analyse deviennent les outils du responsable grands comptes ou responsable comptes clés.
Le responsable grands comptes est l’interlocuteur qui s’engage sur :
- la qualité du service à rendre,
- la disponibilité,
- la pérennité des choix,
- le retour sur investissement.

Le responsable grands comptes construit une relation de confiance avec le grand compte. C’est la raison pour laquelle il a besoin de connaître et de comprendre :
- son organisation,
- sa structure,
- ses métiers,
- ses origines,
- sa stratégie de développement,
- les enjeux ressentis en interne,

mais aussi :
- les éventuels accords avec d’autres partenaires ;
- le niveau de retour de satisfaction des partenaires actuels,
- le potentiel d’ouverture pour l’entreprise.
C’est pourquoi, outre ses compétences, il devra porter un regard attentif à l’environnement et aux enjeux de son propre secteur activité.
 
Evelyne Platnic Cohen

LE WEBZINE DE L'INNOVATION COMMERCIALE


3, rue Bourdaloue - 75009 Paris
Tél : 01 56 92 20 20
Fax : 01 79 73 91 57

Copyright © Valorus Group. All rights Reserved. • Connexion