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Savoir parfois se taire pour renforcer l’impact de la négociation en cours

Ne vous laissez pas embarquer dans un flot de paroles : à toutes les étapes d’une négociation commerciale, le silence est d’or. Mais gérer les blancs lors d’une discussion, cela s’apprend…
 
Dans un entretien de vente, le commercial accapare souvent la parole tandis que le client se trouve réduit au silence. Mais cette façon de procéder constitue une grossière erreur stratégique. En effet, le vendeur qui laisse son interlocuteur exprimer ses desiderata a bien plus de chances d’emporter le morceau que celui qui s’écoute parler. Mais savoir se taire de va pas de soi tant, dans notre culture, les moments de silence font peur et génèrent un malaise. Au début, ces instants vous paraîtront interminables. Très vite, heureusement, cette attitude deviendra naturelle et portera ses fruits.

Phase de découverte : laissez au client le temps d’exprimer ses besoins
Principe de base de la vente : découvrir les besoins du prospect. Votre argumentation s’appuiera en effet sur les demandes que vous aurez identifiées. En début d’entretien, il convient de parler de moins possible, en se limitant à des questions courtes et ouvertes : « Que puis-je faire pour vous ? Comment définirez-vous le service idéal ?... »
Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite. Puis reprenez brièvement la parole pour reformuler ses propos : « Si j’ai bien compris, vous… »
 
Pour obtenir davantage d’informations, utilisez dite de la « dernière goutte » : comptez mentalement jusqu’à huit avant de prendre la parole. Cela permettra à votre interlocuteur de revenir sur certains éléments ou d’évoquer des réticences qu’il avait tues jusque-là : « Le moindre souci informatique me mettrait en porte-à-faux vis-à-vis de ma direction » ou « Un de mes prestataires a eu des problèmes avec ce type de matériel ».
 
Les objections qui émergent à cette occasion sont souvent les principaux freins à sa décision. Reprenez alors la main en douceur : « Que s’est-il passé ? Quelles ont été les conséquences pour vous ? Comment les choses se sont-elles terminées chez votre prestataire ? »
 
Phase d’argumentation : ménagez des silences dans votre propre discours
Maintenant que c’est à vous de vanter votre produit ou votre service et même si vous possédez votre catalogue sur le bout des doigts, pas question pour autant de débiter comme un perroquet votre argumentaire.
Vous devez mettre en avant les points qui répondent le mieux aux attentes exprimées par le client dans l’étape précédente. Utilisez alors les silences pour rythmer votre intervention.
Dans une conversation classique, on inspire en moyenne tous les quinze à vingt mots. S’imposer davantage de respirations permet de souligner les éléments importants d’un discours.
 
Dans votre démonstration, marquez une pause avant le mot que vous voulez mettre en avant : « Nos produits sont garantis (comptez mentalement jusqu’à deux)… trois ans. »
Casez aussi des silences en fin de phrase si un argument vous semble particulièrement fort, pour que le client mesure l’importance de ce que vous venez de dire : « Il nous est possible de coupler notre base de données à votre progiciel de gestion. Et cela sans perdre de données. »
Laissez cinq secondes s’écouler pour que votre client se pénètre des avantages concrets de ce service : il pourra continuer à utiliser sa comptabilité pendant l’installation de votre base.
Assurez-vous que votre prospect a bien compris l’intérêt de cet avantage. Si vous pensez que ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à mettre les points sur les « i ».
 
En faisant des pauses, vous offrez aussi à votre interlocuteur la possibilité de revenir sur une question qu’il aura mal comprise ou qui suscite encore des inquiétudes.
D’ailleurs, dans la culture asiatique, une logorrhée  ininterrompue inspire la méfiance : son auteur a probablement des choses à cacher !
S’il soulève une objection, ne répondez pas tout de suite : votre réponse aura d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion.
 
Phase de négociation : jouez sur le rythme pour obtenir gain de cause
Pendant la négociation, là encore, ne cherchez pas à meubler les silences. Annoncez votre prix et taisez-vous pour pousser votre client à se positionner : « Nous facturons 5 000 euros hors taxes. (Bref silence, comptez jusqu’à cinq.) Est-ce dans vos cordes ? »
Même si votre interlocuteur laisse passer quinze secondes sans parler (ce qui est très long), restez de marbre. Au bout d’un moment, il devrait objecter : « C’est très cher. » Abondez dans son sens : « Bien sûr, c’est cher, mais je vous rappelle le package et le service. » Et rendez-lui la main. « N’est-ce pas tout ce dont vous avez besoin ? »
S’il vous fait une offre bien inférieure à vos tarifs, répondez « Ce que vous me demandez est impossible », puis laissez un grand blanc une vingtaine de secondes pour souligner vos propos. Mal à l’aise, votre client va s’impatienter. Reprenez lentement : « En revanche, si vous vous engagez sur des volumes plus importants ou sur la durée, je peux consentir un effort. »
En faisant monter la tension, vous valoriserez ce que vous concédez et obtiendrez plus facilement une contrepartie.
 
Phase de conclusion : écoutez d’éventuelles ultimes objections
A ce stade, le silence vous permet de vérifier que votre client n’a plus de critiques majeures à formuler. Les produits sont validés, les conditions arrêtées, les tarifs fixés. Votre interlocuteur vous fait comprendre qu’il est prêt à signer (par une phrase du type : « Ce contrat va me permettre d’avancer sur tel projet »).
Laissez passer quelques secondes pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Tendez-lui votre stylo pour signer, c’est qu’il reste une chose qu’il n’a pas dite ou que vous n’avez pas entendue lors de la phase de découverte. Il vous faut donc reprendre à partir de là. S’il prend le stylo, c’est gagné. Pendant cette phase, évitez de relancer la conversation sur un autre sujet. Trop de commerciaux ne peuvent s’empêcher d’ajouter sans cesse de nouveaux arguments, qui risquent de semer la confusion dans l’esprit de leur interlocuteur et lui fournissent l’occasion de repousser la signature à une date ultérieure.
 
Evelyne Platnic Cohen

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